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??社區是城市生活的基本單元，它不僅承載了日常的居住、生活與社交功能，更是連接個體與公共空間的紐帶，也孕育著諸多商業市場與發展機遇。據不完全統計，目前我國擁有超過 20 多萬個社區單元，并且這一數量仍在持續增長。

??近幾年，社區治理話題逐漸受到關注，但面對日益復雜的治理需求與居民多樣化的生活期待，問題與矛盾不斷涌現。克而瑞通過大量調研與訪談，從業委會、物業企業、居委會及相關部門等多方視角出發，全面梳理了社區基層治理中的核心痛點與數字化賦能需求，建議通過數字化賦能社區治理，希望為參與社區建設、運營和服務的房地產上下游行業企業提供有價值的思考。

??近年來，中共中央、國務院密集出臺了一系列政策支持社區基層治理，這些政策強調在黨的領導下，實現政府治理、社會調節、居民自治的良性互動，推動基層治理向法治化、科學化、精細化和智能化方向發展。2023年，中央社會工作部的組建標志著基層治理進入新階段，對整體性、系統性和協同性提出更高要求。

??居委會、業委會和物業服務企業共同構成了我國社區基層治理的“三駕馬車”，在社區基層治理的實踐中，多元參與方遠不止這三者，還有黨建引領、行政機關、志愿者等等，但其在當前人們不斷提升的基層社區治理需求中面臨的痛點和挑戰極具代表性。小區是基層社區的關鍵節點，共同組成了社區基層核心部分，多元主體在社區基層治理中的交互與協作職中，潛藏著企業數智賦能的市場機會。

??業委會對物業項目的實際影響重大，從環境整潔到市場價格均與其工作息息相關。然而，其工作所需的知識與技能十分龐雜。調研數據顯示，86%的受訪業主認為業委會在專業知識和技能方面存在顯著不足，尤其在征詢流程、財務管理、政策解讀、合同審查及復雜問題處理上能力欠缺。這種不足限制了治理效能，對科學決策和權威性帶來挑戰。另有90%的反饋指出業委會在信息收集、管理和分析方面存在短板，影響決策質量和執行效率。

??由于業委會成員需由業主擔任，專業性問題難以通過內部選拔解決，亟需外部助力。地產、商業、物業企業通過提供數字化工具、數據運營服務及專項服務，有望在這一過程中挖掘更多共贏機會。

??根據我國法規，居委會作為居民自治組織，卻長期承擔大量行政條線任務，占據工作量的一半以上。臺賬填報、迎檢和評比活動耗費了大量時間，壓縮了居委會為居民提供精細化服務的空間，影響社區治理的深度與精度，公共服務供需也難以匹配。克而瑞調研數據顯示，居委會面臨的主要難點包括資源有限（78%）、行政事務繁瑣（65%）和權責界限模糊（68%）。資源不足限制了居委會推進社區建設和提供精細服務的能力，而繁重行政事務則使其難以專注核心治理工作。

??居委會的自治屬性，決定了其獲得的直接資源支撐肯定難以匹配“行政”級別的工作要求。所以居委會層面提升社區基層治理效能的正確方向并不是如何利用捉襟見肘的資源完成所有的任務，而是如何能夠通過市場機制，將“工作”與“矛盾”變成市場與需求，吸引包括地產、商業、物業項目在內的多元主體主動切入社區的運轉之中，激發基層社區活力，優化社區服務體驗。

??隨著社會發展和生活品質要求的提高，物業服務企業正承受著成本與績效的雙重壓力。人力成本持續攀升，占總成本比重不斷增加，而高流失率導致招聘與培訓效果有限。同時，物業費調整長期停滯，盈利空間被壓縮，營業收入下滑，不盈利項目不得不選擇拋盤止損。收入下降與成本上升的雙重壓力，使許多物業企業陷入服務水平與整體營收螺旋下降的惡性循環，住宅物業滿意度整體呈現下滑趨勢。

??前瞻性的頭部物業企業已認識到，面對剛性上漲的人力成本，唯有將服務模式從依賴人力的傳統模式轉型為以數智技術為核心的智慧化服務，才能拓寬發展空間。同時，通過拓展服務范圍，從基礎的“四保一服”延伸至資產管理、數智賦能和能源優化等領域，才能為社區提供真正優質的服務，實現社區基層治理的多元共贏。

??盡管業委會面臨急需專業組織賦能提效的困境、居委會遭遇資源短缺的難題、物業服務在從“人治”到“智治”轉型中艱難掙扎，但困境之中亦孕育著諸多新機遇。參與社區建設、運營和服務的房地產上下游行業企業，若能把握機遇，必將重塑社區格局，開啟全新發展篇章。

??對于社區項目而言，業主委員會兼具決策與運營雙重職能，是對專業性要求極高的組織，其業務范圍和復雜性甚至超過了一般的小型企業。然而，由于我國業主委員會長期以來缺乏法人地位、支付渠道不暢、分工不夠專業以及服務內容分散等問題，始終未能獲得與其需求匹配的服務支持。通過調研發現，業主委員會對第三方服務的需求具有明顯的層次。其中，法律與合規服務的需求比例達到85%，財務和資金管理服務的需求比例為78%，表明業主委員會對合法合規性保障和資金透明化管理高度重視。此外，數字化工具與信息服務的需求比例為72%，專業技能培訓的需求比例為68%，這反映了業主委員會在提升運營效率和強化人員能力方面的迫切需求。

??除業委會外，其他基層社區參與組織同樣具備顯著的數智賦能需求。這類需求通常呈現功能需求點多、邏輯較為簡單、流程鏈條較短的特點，使其成為傳統服務于小型商業企業的數字化服務商的理想服務對象。通過數智化驅動，基層社區組織的服務模式可以從線下多次松散決議轉變為智能化、規范化流程，例如在線溝通、創建決議流程、審核決議、生成決議文件等，大幅提升決策效率與執行力。地產、商業和物業企業的科技能力可通過降維輸出為這些社區組織賦能，幫助其實現更高效的運營。同時，這種賦能模式還能將地產營銷、商業運營與物業管理的數字化能力有機串聯，為基層社區治理構建完整的數智化生態體系。

??數字化賦能民主議事是社區基層治理的重要環節，也是業委會工作的核心內容之一。廣州市自2016年起出臺并多次修訂《電子投票規則》，通過“廣州物業管理”微信公眾號，業主可就小區公共事務進行電子投票，包括召開業主大會、選舉業委會及使用維修基金等事項。從實踐看，民主議事投票具有明顯的地域性特征，在特定城市或區域內擁有較強競爭力的企業，可將社區服務功能與數字化民主議事需求相結合，通過社區互動大廳等模式創新服務方式，既賦能基層社區治理，又開拓新的服務市場。

??社區服務評價是一個傳統卻又常談常新的話題。特別是傳統的物業服務評價，主要由業主和政府相關部門進行線下評估，評估的反饋主觀性較強。隨著智能硬件成本的下降、物聯網系統的普及以及各地區公共數據開放范圍和權限的逐步放寬，智能化服務評價系統正迎來加速落地的契機。這一系統由第三方服務商提供，通過整合物聯網、數據開放與數據回流，將社區服務機構的規范化要求、業主訴求及協商達成的服務協議嵌入智能化框架，實現服務效能和履約狀況的科學分析。

??系統核心在于利用智能感知技術采集服務企業的服務數據，并結合數據分析與服務對象評價，全面量化企業的履約能力與服務質量。評價結果公開透明，不僅強化了居民對服務的監督，還為雙方溝通提供了明確依據。這種機制推動居民與服務機構基于績效評價展開協商，使居民更有依據地表達訴求，促使企業明確改進方向，推動建立平等互信的合作關系。此外，第三方服務商通過這一持續服務切入點，順利進入社區基層治理的數智賦能領域，為其業務矩陣與生態合作伙伴創造新的發展機遇。

??隨著人工智能技術的不斷進步，AI大模型正逐步深入社區治理的各個領域，成為提升治理效率和優化居民體驗的重要推動力。AI大模型憑借強大的語言理解和數據處理能力，可以全面滲透社區事務管理、民主議事、公共服務及居民互動等方面，為基層治理注入智能化與現代化的動能。垂類AI大模型在賦能具有典型應用場景和專業化需求的物業服務企業及物業項目經理效果顯著。調查顯示，92.86%的頭部物業企業高度關注AI大模型的行業落地，42.86%的企業已將其應用于具體業務場景，推動數字化管理取得實質性突破。例如，近期萬物云發布“靈石”產品，通過集成空間內的各類關鍵數據，利用AI技術，分析數據和作出決策，自動調配服務現場的人力資源與機械設備，覆蓋區域內的人行、車行、安全防護、環境維護、客戶服務以及能源消耗等多個方面。

??永升服務一線人員規模龐大，每日晨會錄音約達1000場，總時長超過200小時，傳統質檢方式面臨耗時長、效率低、人工負擔重等難題。為應對這一挑戰，永升服務在晨會管理中引入AI大語言模型，結合先進語音識別技術，實現錄音文件的快速文字轉化，并基于既定質檢標準對會議質量進行客觀評分。這一智能化質檢方案使晨會質量從人工監聽轉向自動化檢查，極大提升了質檢效率，達成100%覆蓋率，確保了評價的客觀性和服務質量。

??克而瑞基于物業項目經理工作中的核心需求，也開發建設了CRIC 物業 AI問答助手，從法律判例、突發應急、客訴處理、收入提升、團隊管理五大高頻場景深入賦能物業項目經理的日常工作。通過多端應用、場景化引導等形式，物業項目經理可以“零”學習成本上手，并在工作中獲得AI能力支撐。

??在公共服務方面，AI大模型通過語音交互和文本生成技術，能夠提供多語言問答、政策解讀和個性化服務建議，解決居民對于社區事務的常見問題。同時，基于大模型的行為分析和偏好預測功能，還可以設計更貼合居民需求的社區活動與服務方案，提升居民參與感與滿意度。此外，AI大模型在推動信息透明化和社區協作方面同樣發揮了重要作用。通過構建開放、透明的數據平臺，社區各方能夠更高效地共享信息，強化合作關系，逐步實現智慧化的社區治理模式。

??克而瑞的調研數據顯示，頭部房企和商管企業在社區的AIoT盈利模式中，最關注的是智慧能源服務（92%）和硬件系統獨占維保服務（88%）。智慧能源服務因其節能增效和成本優化的優勢成為首要選擇，而獨占維保服務則通過綁定硬件設備售后提供穩定的長期收入來源。此外，產品力溢價（79%）和數據存儲、銷售與運營（76%）同樣是重要關注點，前者通過提升用戶體驗和品牌價值增加溢價空間，后者通過數據商業化挖掘更多收益。

??物聯網體系建設對前期設計、硬件投入、軟硬件適配以及運營體系都有較高的要求，絕非簡單依靠第三方服務企業就可完成，且后期改造難度大，成本更高。因此，物聯網體系的建設的核心是地產開發企業和商管企業。同時，由于物聯體系在數智賦能社區基層治理中極具價值，有助于全面提升社區基層治理的數智化水平，因此具備較強的萬物物聯建設能力與規劃的物業管理企業將在競爭中獲得極強的優勢地位。

??隨著數智化技術對業務場景理解的持續深入，不僅傳統的物聯網設備和平臺得到了廣泛應用，許多聚焦于社區實際痛點需求的物聯設備也在不斷拓展新的應用機會。例如，上海某國際高奢酒店，由于存在大量戶外互動空間，長期面臨蚊、蠅等常見病媒生物的問題，其傳統消殺方式效率低下且效果不顯著，但客戶對此類問題要求極高，影響服務體驗。通過引入基于物聯感知設備的專業監控系統、預警平臺以及生態消殺體系后，收效顯著，全年平均停落指數＜0.5，達到國家A級別標準，基本達到無蚊社區要求，登革熱風險低。業主在酒店戶外親自測試，夏日傍晚戶外站30分鐘，沒有一只蚊子，一個很小的社區小切口，卻孕育著很大的商業機遇。

??隨著數字化和智能化技術的加速發展，社區基層治理場景下，地產、商業與物業行業正開辟全新的市場空間。從硬件設施優化到服務數據的高效應用，再到AI賦能的創新場景，數智化賦能已經成為社區基層治理發展的核心動力之一。萬物物聯、智能硬件及AI大模型的全面滲透，不僅讓社區治理更加高效、透明，也為企業提供了從服務模式到盈利模式的深度變革機會。在當前的市場環境下，地產、商業與物業企業必須要以更敏銳的觸覺和更快的反饋速度，更徹底的發掘存量市場中存在的深層機會，才能獲得更優質的發展空間。