澳大利亞國(guó)家概況

澳大利亞位于南太平洋和印度洋之間，面積769.2萬平方公里，海岸線長(zhǎng)約3.67萬公里，人口約2200萬人。澳大利亞的福利制度雖然不能與瑞典、芬蘭等國(guó)建立的“從搖籃到墳?zāi)?rdquo;的福利制度相媲美，但是澳大利亞作為世界上實(shí)行社會(huì)福利制度較早的國(guó)家之一，其福利制度的完整性、公平性和優(yōu)越性也是在全世界各個(gè)國(guó)家中名列前茅的。世界銀行1994《世界銀行發(fā)展報(bào)告》中大力提倡的“三支柱”養(yǎng)老保障體系，就是以澳大利亞的養(yǎng)老保障體系作為成功案例的。澳大利亞政府主要政策導(dǎo)向是向全體澳大利亞公民提供公平的、高質(zhì)量的各種照料服務(wù)， 尤其是對(duì)老年人的關(guān)心和照顧尤為突出。所有老年人都可以享受到同樣內(nèi)容同樣水準(zhǔn)的服務(wù)， 他們大多過著無憂無慮的生活， 在澳大利亞老年人中流傳著這樣一句話“澳大利亞是我們的孩子。”

澳洲老人靠什么生活？

澳大利亞是全世界較早開始實(shí)施“養(yǎng)老金制度”的國(guó)家之一。澳大利亞聯(lián)邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實(shí)行養(yǎng)老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養(yǎng)老福利制度經(jīng)歷了一個(gè)由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過了100多年的實(shí)踐，到現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)完善與成熟。老年人所享受的社會(huì)服務(wù)主要結(jié)構(gòu)構(gòu)成包括兩大部分：養(yǎng)老金福利制度和養(yǎng)老醫(yī)療保健服務(wù)。

依據(jù)澳大利亞聯(lián)邦政府的規(guī)定，養(yǎng)老金福利制度被分為三大支柱，第一個(gè)支柱是“公共養(yǎng)老保障金”，是指由政府提供的社會(huì)保障養(yǎng)老金，也可以稱作“最低生活保障制度”。旨在維持老年公民的正常生活，保障其生存的權(quán)利；第二個(gè)支柱是“職業(yè)年金”是指雇主被強(qiáng)制性要求按照雇員工資一定比例(9%)為雇員繳納的退休年金。強(qiáng)制性職業(yè)年金是養(yǎng)老金福利體系中最重要的支柱，也是澳大利亞政府在養(yǎng)老金方面最重要的改革之一。第三個(gè)支柱是“個(gè)人養(yǎng)老儲(chǔ)備金”，是指?jìng)€(gè)人自愿的養(yǎng)老金儲(chǔ)蓄。多層次的養(yǎng)老福利制度為老年公民提供了多重的養(yǎng)老保障。

誰在為澳洲老人提供服務(wù)？

養(yǎng)老的職責(zé)甚至養(yǎng)老服務(wù)的提供資源歸結(jié)于政府，這是無可厚非的。但是政府究竟應(yīng)該以什么樣的角色承擔(dān)這份職責(zé)，是統(tǒng)管還是放權(quán)？是親自提供服務(wù)還是購(gòu)買服務(wù)？一直是世界各個(gè)國(guó)家不斷探索、仁者見仁智者見智之事。澳大利亞也同樣經(jīng)歷了一個(gè)“從政府統(tǒng)管到下放給民間”的過程。政府以前曾直接投資興辦過一些養(yǎng)老院和護(hù)理院， 但由于政府舉辦的服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在忽視老年人需要、質(zhì)量不高和效率低下的弊端， 加上財(cái)政緊縮， 因此最近二十多年以來，澳洲政府決定全面退出此領(lǐng)域， 不再規(guī)劃新建， 而鼓勵(lì)私人公司、慈善機(jī)構(gòu)、非政府組織等機(jī)構(gòu)積極介人和投資該領(lǐng)域， 政府則在各個(gè)方面提供支持和服務(wù)。非政府組織和私營(yíng)機(jī)構(gòu)是澳大利亞老年服務(wù)和照料的主要提供者， 分為盈利性和非盈利性兩種，以非營(yíng)利性居多。一般情況下， 盈利性公司主要舉辦一些高成本的護(hù)理院， 而非盈利性主要是宗教、慈善和社區(qū)組織舉辦老年公寓和部分社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)， 同時(shí)也舉辦一些護(hù)理院。

澳洲老人享受養(yǎng)老服務(wù)的方式

澳大利亞對(duì)老年人提供的服務(wù)主要有兩類。一類是院所照料(Residental Care)，另一類是社區(qū)照料(Home Dased Care)。院所照料也即機(jī)構(gòu)照顧，是為一些由于疾病失去自立能力、親人喪亡、緊急情況等原因，在家庭中得不到幫助、生活料理困難的老年人設(shè)置的。主要分為老年公寓(Hostel)和老年護(hù)理院(Nursing Home)。這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以私立非營(yíng)利機(jī)構(gòu)為主，另外還有州政府舉辦的一些老年公寓和護(hù)理院。

老年公寓的服務(wù)對(duì)象基本屬于“自理老人和介助老人”，是以生活照料為主，需要一定醫(yī)療保健。老人有一定自理能力， 不需要24h監(jiān)護(hù)。公寓向老年人提供住宿和一些支持性服務(wù)， 如洗衣、清潔、協(xié)助老人穿衣、洗澡、就餐等護(hù)理服務(wù)。澳大利亞目前有老年公寓近8萬所， 人住人數(shù)有約60萬人。由于實(shí)行鼓勵(lì)政策， 目前其數(shù)量正不斷增加。同時(shí)等待人住的人數(shù)也在增加。

老年護(hù)理院的服務(wù)對(duì)象基本屬于“介護(hù)老人”，是以高水平醫(yī)護(hù)照料為主， 如醫(yī)院手術(shù)后的照料、臨終關(guān)懷等， 老人大都是一些失去自理能力， 有特殊醫(yī)療、生理和心理保健需要的。護(hù)理院需要配備專業(yè)的護(hù)理人員， 提供不間斷的24h服務(wù)。目前，澳大利亞全國(guó)共有約3000個(gè)服務(wù)提供者，開辦了約18萬個(gè)護(hù)理院。其中61%是非盈利組織的、28%為私人盈利機(jī)構(gòu)的、11%為地方政府的。由于護(hù)理院的開支昂貴， 消耗了大部分的聯(lián)邦和政府預(yù)算，過去的20年里， 澳大利亞政府對(duì)老年服務(wù)和照料政策實(shí)行宏觀調(diào)控， 采取多種措施， 鼓勵(lì)老人盡可能長(zhǎng)時(shí)間的在家中接受照料， 減少對(duì)護(hù)理院的依賴， 通過日間照料中心、集中供餐服務(wù)、暫休服務(wù)等方式取得了顯著成果。依賴護(hù)理院的老年人已經(jīng)開始逐步減少， 護(hù)理院的數(shù)量呈現(xiàn)不斷減少的趨勢(shì)，而家庭和社區(qū)照料服務(wù)不斷增加。

社區(qū)照料是目前絕大部分澳洲老人采取的養(yǎng)老方式。若干年前， 澳大利亞是以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為主， 興建了一定數(shù)量的老年護(hù)理院和養(yǎng)老院。但是， 隨著人口老齡化的程度不斷提高， 老年人口增長(zhǎng)速度過快， 政府負(fù)擔(dān)過重，原有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)不能滿足需要，向舊的養(yǎng)老模式提出了挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)形勢(shì)的變化，1984年聯(lián)邦政府決定在全國(guó)實(shí)行“家庭和社區(qū)照料”計(jì)劃，拉開了由機(jī)構(gòu)養(yǎng)老向社區(qū)養(yǎng)老轉(zhuǎn)變的序幕。著名的哈克(HACC)項(xiàng)目是其中最成功的案例。哈克(HACC)項(xiàng)目每年簽訂約25億澳元的服務(wù)合同。目的是“盡量用以家庭為中心的強(qiáng)化服務(wù)代替護(hù)理院和老年公寓的機(jī)構(gòu)服務(wù)， 改進(jìn)在家生活的脆弱老年人照料服務(wù)范圍和質(zhì)量、提高老年人的生活質(zhì)量、控制服務(wù)費(fèi)用的增長(zhǎng)”。項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容有家庭護(hù)理、家庭照料、送餐、協(xié)助購(gòu)買、暫休服務(wù)、交通、園藝、家庭維修、日間護(hù)理等等。服務(wù)的提供者一般是社區(qū)服務(wù)中心， 大都屬于非盈利機(jī)構(gòu)。項(xiàng)目資金由聯(lián)邦政府和州政府共同籌集， 聯(lián)邦政府承擔(dān)資金60%， 州和領(lǐng)地政府承擔(dān)資金40%， 地方政府負(fù)責(zé)缺口資金的籌集。目前有約30萬澳大利亞人接受資項(xiàng)目提供的服務(wù)， 80歲以上的老年人占了48%， 65歲以下人群占了40%。哈克(HACC)項(xiàng)目的成功實(shí)施不僅給澳大利亞養(yǎng)老問題的解決提供了良好的范例，也為全世界其他國(guó)家，尤其是中國(guó)，提供了一個(gè)非常有價(jià)值的借鑒典范。

澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理

澳州政府制定的目標(biāo)是每千名70歲以上的老年人口擁有108個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其中護(hù)理院58個(gè)， 老年公寓50個(gè)。目前老年公寓和護(hù)理院的床位在澳供不應(yīng)求， 很多老年人都在等待的名單上， 盡管政府已經(jīng)批準(zhǔn)興建， 但目前床位仍十分緊張。其建設(shè)及運(yùn)營(yíng)的主要特征有：

1、政府總體規(guī)劃：澳大利亞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)總體規(guī)劃，是由政府相關(guān)部門統(tǒng)一進(jìn)行的而不是一個(gè)機(jī)構(gòu)隨意拿了一塊地想做就可以做的。在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，根據(jù)老年人口的數(shù)量和需求，需要蓋多少個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，政府會(huì)做出統(tǒng)一規(guī)劃，通過招標(biāo)，企業(yè)拿到項(xiàng)目。這就避免了在同一局部建設(shè)的過多過密，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)局面的發(fā)生。

2、機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入制度：一般情況下，澳洲國(guó)內(nèi)任何組織或機(jī)構(gòu)、企業(yè)都可以在澳申請(qǐng)參與政府招標(biāo)或獨(dú)立建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。政府已經(jīng)明確把這塊蛋糕交給市場(chǎng)運(yùn)作。但是，這項(xiàng)政策并不是“放羊”政策，政府在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的立項(xiàng)審批、建設(shè)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理等諸多方面都采取了嚴(yán)格的“準(zhǔn)入制度”，即：制定了明確的各項(xiàng)指標(biāo)(就一個(gè)完整的項(xiàng)目，各種指標(biāo)總和近100項(xiàng))。只有通過各項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)試，達(dá)到規(guī)定的要求，才有可能通過審批。即使通過了審批，如果在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)任何違規(guī)、違法行為，也會(huì)被隨時(shí)被叫停或取消運(yùn)營(yíng)資格。所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須有政府核準(zhǔn)的執(zhí)照，該執(zhí)照必須每三年檢查一次，符合標(biāo)準(zhǔn)的才可以繼續(xù)執(zhí)業(yè)。提供低級(jí)護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)和提供高級(jí)護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)分別有不同的標(biāo)準(zhǔn)。大部分機(jī)構(gòu)內(nèi)本身也具備了高、低兩個(gè)護(hù)理級(jí)別的服務(wù)和設(shè)施。

3、人員準(zhǔn)入制度：澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所有工作人員必須擁有相應(yīng)的執(zhí)照，經(jīng)警察局提供無犯罪證明記錄，才能在相應(yīng)的崗位工作。澳大利亞的養(yǎng)老護(hù)理是從1940 年開始正式興起的， 并逐步完善出養(yǎng)老專業(yè)護(hù)理人員的培訓(xùn)體系， 由單純的生活照料逐步演化成養(yǎng)老專業(yè)護(hù)士的培訓(xùn)。澳大利亞養(yǎng)老護(hù)理和養(yǎng)老護(hù)士分為三級(jí)，最低等級(jí)是養(yǎng)老護(hù)理助手(Assistant NurseA.N。)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為生活護(hù)理， 也可根據(jù)需要進(jìn)行注射、傷口處理等專業(yè)護(hù)理培訓(xùn)。培訓(xùn)地點(diǎn)大多在職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院(TAFE) 技校或養(yǎng)老院。經(jīng)過6 周~ 8 周培訓(xùn)， 取得澳大利亞的護(hù)理3級(jí)證書(Certificate3 inaged care)，一般只能在養(yǎng)老類的機(jī)構(gòu)進(jìn)行護(hù)理工作；第二等級(jí)是養(yǎng)老登記護(hù)士(Enrolled NurseE.N。)，登記護(hù)士要在TAFE 技校完成12個(gè)月的全職或18 個(gè)月非全職學(xué)習(xí)， 其中包括1 500 h 的護(hù)理實(shí)踐獲得養(yǎng)老護(hù)理IV證書和澳大利亞大專學(xué)歷(Diploma of NursingEnrolled Nurse/Div 2)，可在養(yǎng)老院或醫(yī)院做病人的護(hù)理工作。最高一級(jí)是養(yǎng)老注冊(cè)護(hù)士(Registered　NurseR.N。)，注冊(cè)護(hù)士要完成大學(xué)3年的學(xué)習(xí)， 獲得護(hù)理學(xué)士學(xué)位， 具有2 年養(yǎng)老護(hù)理工作經(jīng)歷的注冊(cè)護(hù)士可申請(qǐng)學(xué)習(xí)老年護(hù)理研究生學(xué)位課程。注冊(cè)護(hù)士必須取得澳洲各州護(hù)士局的注冊(cè)，具備獨(dú)立開展養(yǎng)老護(hù)理能力。

澳洲的高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理人員還需要進(jìn)行各類專職護(hù)士培訓(xùn)： 全科護(hù)士、臨床護(hù)士、精神衛(wèi)生護(hù)士、老年保健護(hù)士和心理治療護(hù)士等， 每類護(hù)士的職責(zé)相互不能替代。根據(jù)澳洲衛(wèi)生與福利機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)， 澳大利亞共有約22萬多名注冊(cè)護(hù)士服務(wù)于醫(yī)院、養(yǎng)老院、家庭護(hù)理機(jī)構(gòu)和社區(qū)保健單位。

4、運(yùn)營(yíng)模式及運(yùn)營(yíng)監(jiān)管：由于澳大利亞的“全民高福利”性質(zhì)，澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和盈利點(diǎn)主要來自于“政府購(gòu)買服務(wù)”。老年公寓和老年護(hù)理院約30%的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用一般由聯(lián)邦政府和州政府的項(xiàng)目支付， 其他費(fèi)用通過其他渠道籌集， 如社會(huì)捐獻(xiàn)、機(jī)構(gòu)投資收人、其他項(xiàng)目補(bǔ)貼、地方政府補(bǔ)貼等等。個(gè)人有一定收人的也要根據(jù)其經(jīng)濟(jì)情況向老年服務(wù)機(jī)構(gòu)交付一部分。老年人個(gè)人出資部分，如無收入來源的養(yǎng)老金領(lǐng)取者，因?yàn)橘Y產(chǎn)低于政府所設(shè)置的需要支付住宿費(fèi)的門檻，因此他不需要支付除了日常基本護(hù)理以外的費(fèi)用。但如果老年人個(gè)人的資產(chǎn)超過政府所設(shè)置的最低限制，他在支付日常護(hù)理費(fèi)用時(shí)還要支付住宿費(fèi)用。住進(jìn)養(yǎng)老院的老人要交納一定數(shù)額的押金，老人去世后這些錢將全額退還給遺屬。老人所繳費(fèi)用和押金的多少因人而異，以評(píng)估部門的評(píng)估作為依據(jù)。

正因?yàn)轲B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)是以“政府買單”的形式為主，所以政府會(huì)嚴(yán)格控制兩件事：第一，評(píng)估誰最需要進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)？澳大利亞對(duì)養(yǎng)老服務(wù)有完善的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)制度， 對(duì)于接受服務(wù)的老年人， 首先由專家組進(jìn)行評(píng)價(jià)， 確定其適宜的養(yǎng)老場(chǎng)所機(jī)構(gòu)或社區(qū)，制定養(yǎng)老服務(wù)計(jì)劃， 根據(jù)計(jì)劃提供養(yǎng)老服務(wù)。專家評(píng)價(jià)組成員包括醫(yī)學(xué)專家、護(hù)理專家、協(xié)調(diào)人等；第二，評(píng)估政府應(yīng)該為老人花多少錢？為此政府成立了專門的評(píng)估機(jī)構(gòu)， 對(duì)老年人的收人水平進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估包括各種房產(chǎn)收人、股票、銀行利息、退休金等，由此來決定每人應(yīng)該獲得的老年津貼。同時(shí)還有專門的評(píng)估機(jī)構(gòu)來對(duì)個(gè)人的健康狀況作出評(píng)估， 以確定其應(yīng)該享受的照料級(jí)別， 照料級(jí)別系統(tǒng)一共有8個(gè)級(jí)別。對(duì)每一個(gè)享受最高護(hù)理水平的老年人， 政府一年要支付5萬多澳元， 享受最低護(hù)理水平的要支付1萬多澳元。根據(jù)不同的照料級(jí)別， 老年人被送往老年公寓或護(hù)理院接受不同級(jí)別的服務(wù)和照料，機(jī)構(gòu)獲得相應(yīng)的收入。

5、競(jìng)爭(zhēng)及監(jiān)管機(jī)制： 澳大利亞政府利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制， 促使老年服務(wù)提供者之間競(jìng)爭(zhēng)。通過競(jìng)爭(zhēng)， 既提高了服務(wù)質(zhì)量， 同時(shí)又降低的運(yùn)營(yíng)成本， 從而減少了政府的開支。政府通過購(gòu)買服務(wù)的方式對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行撥款， 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過競(jìng)標(biāo)得到政府的項(xiàng)目， 項(xiàng)目越多， 得到的撥款越多。所以各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)都會(huì)竭盡全力提高服務(wù)質(zhì)量， 增加服務(wù)項(xiàng)目， 以得到更多的政府撥款。為了保證護(hù)理工作的質(zhì)量，養(yǎng)老院的護(hù)理人員每隔幾年就要接受一次培訓(xùn)，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的更新。政府對(duì)社區(qū)老年護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)的要求分為5個(gè)等級(jí)。主要包括如何料理老年人的日常生活和針對(duì)老年人特點(diǎn)的醫(yī)療護(hù)理知識(shí)，以及在提供服務(wù)的同時(shí)，保護(hù)老年人的尊嚴(yán)、自信和隱私，尊重他們的愿望、個(gè)人的文化和宗教信仰，以保證所有受照顧的老年人能幸福地安度晚年。

澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享

1、服務(wù)提供者配置合理化：據(jù)Carryer等調(diào)查，一個(gè)養(yǎng)老注冊(cè)護(hù)士或登記護(hù)士在每天的護(hù)理過程中幾乎有20% ~40%的工作是非護(hù)理專業(yè)的， 不涉及專業(yè)的護(hù)理知識(shí)， 而經(jīng)過一般培訓(xùn)的養(yǎng)老護(hù)理助理則可以使專業(yè)護(hù)士從非護(hù)理工作中解脫出來， 從事專業(yè)性的護(hù)理服務(wù)。既明確了護(hù)理分工也節(jié)省了護(hù)理工作量， 優(yōu)化了養(yǎng)老護(hù)理人員的配置資源。所以在澳大利亞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員配置中，十分重視一般護(hù)理人員和專業(yè)護(hù)士的合理配比，充分體現(xiàn)各盡其責(zé)。同時(shí)盡量減少行政人員占比，保障一線服務(wù)提供者的隊(duì)伍完整。

2、服務(wù)內(nèi)容細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化：首先體現(xiàn)在對(duì)入住老人評(píng)估的規(guī)范、細(xì)致，由此才能夠做出服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范、細(xì)致。一般養(yǎng)老機(jī)構(gòu)會(huì)由專門人員使用老年護(hù)理評(píng)估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)對(duì)老人進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括3個(gè)方面：日常生活自理能力5項(xiàng)、精神行為能力5項(xiàng)、復(fù)雜健康問題，包括是否長(zhǎng)期藥物治療、需要進(jìn)行特殊醫(yī)療2項(xiàng)。每個(gè)方面的能力根據(jù)項(xiàng)目總分又分為高、中、低三類。再比如，將老人的活動(dòng)能力分為7個(gè)等級(jí)：能自行活動(dòng)；需要1人協(xié)助活動(dòng)；需要2人協(xié)助活動(dòng)；需要使用雙輪助行器；需要使用站立升降機(jī)(standing hoist)；需要使用全身升降機(jī)(full hoist)；臥床。針對(duì)每一個(gè)類別的老人照護(hù)需求制定出相應(yīng)的細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容表。每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都有制定的依據(jù)、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量判定標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理真正得以實(shí)現(xiàn)。

3、服務(wù)方式人性化：對(duì)老人的人性化服務(wù)是澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一個(gè)鮮明特點(diǎn)。比如：針對(duì)沒有任何語言能力的老人，護(hù)理人員每天在進(jìn)入房間后，都會(huì)像對(duì)待正常人一樣與其打招呼，解釋將要進(jìn)行的操作。針對(duì)能理解但說話困難的老人，盡量講話緩慢，使用能用是或否回答的簡(jiǎn)單問題，借助表情手勢(shì)等進(jìn)行溝通。對(duì)記憶力減退的老人問重復(fù)的問題時(shí)，不厭其煩地回答。對(duì)精神抑郁的老人，多到老人房間關(guān)心陪伴老人。對(duì)情緒容易激動(dòng)失控的老人，在任何操作前，簡(jiǎn)單解釋，取得同意后才能進(jìn)行操作。交流時(shí)保持冷靜、微笑、耐心，面向老人，保持目光接觸，說話語氣肯定，及時(shí)回答老人提出的問題等。再比如：鼓勵(lì)老人沐浴后換上自己喜歡的衣服，穿戴整潔，甚至佩戴漂亮的項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)等首飾，涂口紅，指甲油，噴香水等；容許老人帶心愛的寵物貓到養(yǎng)老院陪伴；針對(duì)老人的宗教信仰，每周安排牧師到養(yǎng)老院來做禱告，滿足老人精神需求等等。

4、員工培訓(xùn)職業(yè)化：澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)員工的培訓(xùn)十分重視，在人才培養(yǎng)上強(qiáng)調(diào)綜合能力的培養(yǎng)， 即把知識(shí)( K) 、能力( A) 、素質(zhì)( Q) 三大要素作為一個(gè)員工的綜合考核標(biāo)準(zhǔn)，而素質(zhì)是三要素中的核心。在人才培養(yǎng)的過程中強(qiáng)調(diào)連續(xù)性、更新性和創(chuàng)新性。從入職培訓(xùn)到職業(yè)技能培訓(xùn)，從養(yǎng)老知識(shí)更新到參觀觀摩，始終毫不放松的以學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、提高作為人才隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的核心要?jiǎng)?wù)。僅入職培訓(xùn)就需要完成40多項(xiàng)日常操作和各種技能。由帶教老師指導(dǎo)監(jiān)督新職員，保證能單獨(dú)完成所有項(xiàng)目后，老師在培訓(xùn)表上簽名，才算完成入職培訓(xùn)。所有護(hù)士和護(hù)理員都必須參加各種形式的持續(xù)的在職教育培訓(xùn)。培訓(xùn)方式有請(qǐng)老師來養(yǎng)老院講座，也有外出參加各種學(xué)術(shù)會(huì)議、講座、培訓(xùn)等。還有發(fā)放各自資料，小冊(cè)子，自己回家學(xué)習(xí)，完成相應(yīng)作業(yè)。

5、服務(wù)質(zhì)量控制制度化：澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是非常嚴(yán)格的。首先得益于澳洲是一個(gè)法律健全、公民守法意識(shí)強(qiáng)烈的國(guó)家。保護(hù)人權(quán)是第一要素，虐待老人是一種違法行為。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如果發(fā)生老人受傷害或任何惡性事件是要受到嚴(yán)懲的。服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題也是要承擔(dān)巨大的責(zé)任和代價(jià)的。所以幾乎所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都會(huì)嚴(yán)格監(jiān)督檢查，控制服務(wù)質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出，及時(shí)糾正。老人家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意時(shí)向主管人員投訴，或者向?qū)I(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行署名或者匿名投訴。相應(yīng)的行政主管部門定期對(duì)養(yǎng)老院進(jìn)行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，限期改正。養(yǎng)老院之間也經(jīng)常開展無記名調(diào)查和質(zhì)量評(píng)比。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)第一責(zé)任人經(jīng)常出現(xiàn)工作在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，幫助解決各種困難和問題，以保證機(jī)構(gòu)高質(zhì)量的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

結(jié)束語：中國(guó)的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民間資本、企業(yè)、非盈利機(jī)構(gòu)、社團(tuán)、社區(qū)、志愿者等社會(huì)各方力量的參與是大勢(shì)所趨和必由之路。澳大利亞成功的養(yǎng)老模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制對(duì)中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著重要的借鑒和指導(dǎo)意義。