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??在今年抗“疫”過(guò)程中，物業(yè)行業(yè)發(fā)揮了極其重要作用，令整個(gè)社會(huì)對(duì)該行業(yè)關(guān)注度快速提升。后疫情時(shí)代，伴隨著市場(chǎng)需求、企業(yè)自身發(fā)展、數(shù)字化應(yīng)用等三大因素進(jìn)一步助推，令物業(yè)服務(wù)行業(yè)悄無(wú)聲息地經(jīng)歷一場(chǎng)重大變革。

??綠城服務(wù)集團(tuán)董事會(huì)副主席、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)楊掌法在接受中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)杭州采訪時(shí)表示，未來(lái)物業(yè)行業(yè)應(yīng)該做到跨界學(xué)習(xí)、數(shù)字化應(yīng)用以及充分發(fā)揮“以人為本”的服務(wù)精神，讓老百姓有真正的幸福感、獲得感。

??同時(shí)，在疫情背景下誕生的“中物品質(zhì)聯(lián)盟”，也將聯(lián)合以綠城服務(wù)為代表的頭部物企成熟能力，聚焦物業(yè)服務(wù)品質(zhì)本源，通過(guò)顧問(wèn)咨詢、品質(zhì)認(rèn)證、智慧賦能、資源賦能，助力中小物企全面提升服務(wù)品質(zhì)與效率，更快更好地推進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)的提升。

??大數(shù)據(jù)助力疫情防控

??為一線員工提供全方位關(guān)愛(ài)

??中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：2020年一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情將物業(yè)行業(yè)推向了防疫第一線，那么在這個(gè)過(guò)程中，綠城服務(wù)做了怎樣的防疫措施來(lái)應(yīng)對(duì)？

??楊掌法：應(yīng)該說(shuō)在疫情期間大部分頭部物業(yè)企業(yè)在防控預(yù)案、員工管理、防疫宣傳、出入管控、重點(diǎn)消殺、物資保障、配合隔離等方面都發(fā)揮了應(yīng)有的作用，很好地體現(xiàn)了“最后一公里”的服務(wù)價(jià)值。其中，綠城服務(wù)在大數(shù)據(jù)建設(shè)、一線員工關(guān)懷等方面也有不錯(cuò)表現(xiàn)。

??首先，我們于1月22日啟動(dòng)了防疫工作，成立了防疫工作小組和領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)防疫工作進(jìn)行全面部署；疫情期間，我們更多的是從物業(yè)服務(wù)角度看產(chǎn)品設(shè)計(jì)，考慮如何在疫情當(dāng)中讓業(yè)主在自我生活空間生活得更好。

??其次，我們也在總結(jié)物業(yè)服務(wù)如何能夠更好的適用于突發(fā)事件和疫情防疫，其中大數(shù)據(jù)建設(shè)尤為重要，綠城服務(wù)從大年初五開(kāi)始就調(diào)集了100多位科技人員設(shè)計(jì)、研發(fā)業(yè)主碼，且在杭州市政府推出健康碼時(shí)我們就已形成了業(yè)主碼，所以綠城服務(wù)也是全國(guó)第一家將健康碼和業(yè)主碼打通的公司。它在整個(gè)杭州市物業(yè)行業(yè)里面得到了全面應(yīng)用，杭州市政府、杭州市房管局，杭州大數(shù)據(jù)資源管理局也全面使用了綠城一碼通，為整個(gè)防疫和社會(huì)治理做了大量的工作。在企業(yè)陸續(xù)復(fù)工后，我們的復(fù)工碼也走在了行業(yè)前列，在社會(huì)當(dāng)中和各級(jí)政府當(dāng)中獲得充分應(yīng)用。

??第三，對(duì)各業(yè)態(tài)項(xiàng)目制定疫情防控方案的同時(shí)，更用細(xì)致入微的行動(dòng)關(guān)愛(ài)了抗疫一線員工，包括春節(jié)返鄉(xiāng)員工的“同城上班”舉措；將原本為業(yè)主服務(wù)的食堂以及學(xué)校食堂改為24小時(shí)開(kāi)放營(yíng)業(yè)，動(dòng)員集團(tuán)本部員工為小區(qū)一線物業(yè)人員進(jìn)行餐點(diǎn)配送；撥款大概5000萬(wàn)元為前來(lái)上班的工作人員額外發(fā)工資；加強(qiáng)關(guān)注員工心理健康，幫助員工進(jìn)行心理調(diào)節(jié)和情緒減壓等措施。

??另外，在后勤配備和防疫物資上，我們通過(guò)多渠道購(gòu)買和業(yè)主真情捐贈(zèng)總共獲得了3000多萬(wàn)只口罩，令人感動(dòng)的是其中還有一些業(yè)主是托海外關(guān)系進(jìn)行采買的，令我們大為感動(dòng)，更讓我們堅(jiān)信每一次真誠(chéng)的守護(hù)和用心的付出都是值得的。

??物業(yè)數(shù)字化升級(jí)轉(zhuǎn)型迎來(lái)戰(zhàn)略機(jī)遇期

??中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：防疫期間物業(yè)公司承擔(dān)了不可替代的社會(huì)責(zé)任，你認(rèn)為我國(guó)物業(yè)管理體系是否還有可升級(jí)空間？

??楊掌法：中國(guó)物業(yè)服務(wù)經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展確實(shí)有很多進(jìn)步，但因?yàn)榉?wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)工具、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等方面并無(wú)太大提升，所以還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上專業(yè)化。

??根據(jù)這種情況，我認(rèn)為物業(yè)行業(yè)未來(lái)應(yīng)該做到跨界學(xué)習(xí)、數(shù)字化應(yīng)用以及充分發(fā)揮“以人為本”的服務(wù)精神。

??在公共部位維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備包養(yǎng)和對(duì)客戶更好的服務(wù)等方面，我們可以向酒店業(yè)去借鑒與學(xué)習(xí)。同樣作為服務(wù)行業(yè)，酒店式服務(wù)模式是原有大眾物業(yè)服務(wù)模式的延伸，它不僅會(huì)針對(duì)客戶某些個(gè)性需求策劃一些特別服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目，也因此顯得更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，且近年來(lái)也在不斷加強(qiáng)數(shù)字化應(yīng)用。

??其中，數(shù)字化應(yīng)用一定是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。一方面在城市化進(jìn)程加快之后社區(qū)越來(lái)越大，入住用戶越來(lái)越多，利用數(shù)字進(jìn)行精細(xì)化管理是必然要做的功課；另一方面隨著硬件設(shè)備、公共設(shè)備、戶內(nèi)設(shè)備越來(lái)越多，人的需求也與日俱增，因此唯有借力信息化的數(shù)字平臺(tái)才能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。

??目前行業(yè)已有企業(yè)在進(jìn)行探索，綠城服務(wù)也在加速布局中。例如我們目前在全國(guó)范圍內(nèi)有將近1500萬(wàn)客戶與業(yè)主為此建立了數(shù)據(jù)庫(kù)，可以隨時(shí)掌握業(yè)主實(shí)時(shí)服務(wù)需求，例如報(bào)修訂單、保潔需求等等，方便我們及時(shí)和業(yè)主聯(lián)系并反饋。我認(rèn)為這一方面是不得不為的結(jié)果，另一方面也是大勢(shì)所趨。

??除了跨界學(xué)習(xí)和數(shù)字化應(yīng)用之外，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)秉承“以人為本”的理念不斷前行。因?yàn)闉闃I(yè)主提供維修、保安、保潔、綠化等有形服務(wù)，是物業(yè)管理的基本職責(zé)，但這只是滿足了業(yè)主的一般需求，"以人為本"就要同時(shí)關(guān)注他們的精神世界。

??中國(guó)人一向是喜歡交流溝通，重視鄰里之情，但隨著生活節(jié)奏的加快，人們的幸福指數(shù)越來(lái)越低，感情方面的獲得率也越來(lái)越少，所以一家好的物業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是在于能否搭建起一個(gè)業(yè)主鄰里交流的平臺(tái)，為其營(yíng)造溝通思想、交流情感的人文氛圍，這一定是我們有責(zé)任、有義務(wù)去做的。

??服務(wù)是通往美好生活的主要途徑

??中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：您認(rèn)為物業(yè)行業(yè)要怎樣完成從配套服務(wù)商到“城市服務(wù)商”的角色轉(zhuǎn)變？

??楊掌法：中國(guó)還處于城市化過(guò)程中，城市對(duì)于空間的需求無(wú)論從數(shù)量還是品質(zhì)上來(lái)看，都依然龐大。但是，原來(lái)市場(chǎng)單邊快速上漲、行業(yè)整體快速擴(kuò)張的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。相比遍地黃金的時(shí)代，如今是一個(gè)更多變、更細(xì)膩的時(shí)代，也是競(jìng)爭(zhēng)更激烈、需要更高技術(shù)含量的時(shí)代。

??因此，物業(yè)的意義進(jìn)一步得到凸顯。從住宅供應(yīng)商到配套服務(wù)商，再到生活服務(wù)商，意味著不僅要提供硬件，也要提供軟件；不僅要提供空間，也要提供內(nèi)容，要將服務(wù)延伸到用戶生活需求的更多方面，也意味著物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型為“城市服務(wù)商”成為了長(zhǎng)期的目標(biāo)。

??作為綠城服務(wù)，我們希望通過(guò)信息化平臺(tái)和專業(yè)化服務(wù)，敲開(kāi)每一扇房門，將我們的服務(wù)提供給千家萬(wàn)戶。另外，我們還希望打開(kāi)大門，將服務(wù)從小區(qū)延伸到城市中去，綠城服務(wù)將以“人本文明”和“科技文明”做支撐，來(lái)推動(dòng)這些內(nèi)容的施行。

??我們也經(jīng)常和行業(yè)頭部企業(yè)共同探討未來(lái)發(fā)展，不斷達(dá)成共識(shí)，其中就包括在疫情背景下如何根據(jù)業(yè)主生活方式的變化來(lái)改變我們的服務(wù)方式，新型城市服務(wù)商的轉(zhuǎn)變也是其中一部分，是發(fā)展方向之一。

??未來(lái)我們還會(huì)圍繞著政府的鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略做規(guī)劃，為一些小鎮(zhèn)類項(xiàng)目做服務(wù)。當(dāng)然不管為誰(shuí)提供，最終都是在為人提供服務(wù)。我們認(rèn)為服務(wù)是通往美好生活的主要途徑，人們未來(lái)的美好生活將越來(lái)越依賴于我們所能提供的服務(wù)。

??另外，我們計(jì)劃在年內(nèi)和螞蟻科技達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同幫政府做一些數(shù)字化城市管理工作，尤其會(huì)涉及城市更新、舊城改造等方面的工作，讓老百姓有真正的幸福感、獲得感，也希望可以為同行輸出好的經(jīng)驗(yàn)。

??為中小企業(yè)賦能 “中物品質(zhì)聯(lián)盟”

??推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

??中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)聯(lián)合綠城服務(wù)等頭部物業(yè)企業(yè)發(fā)起了“中物品質(zhì)聯(lián)盟”，請(qǐng)為我們?cè)敿?xì)介紹一下聯(lián)盟打造的原因和主要目的。

??楊掌法：中物品質(zhì)聯(lián)盟（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)盟”）是在今年疫情背景下誕生的，由中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)指導(dǎo)，聯(lián)合以綠城服務(wù)為代表的頭部物企成熟能力，聚焦物業(yè)服務(wù)品質(zhì)本源，通過(guò)顧問(wèn)咨詢、品質(zhì)認(rèn)證、智慧賦能、資源賦能，助力中小物企全面提升服務(wù)品質(zhì)與效率。

??據(jù)我們觀察，目前大量中小物業(yè)公司作為整個(gè)行業(yè)的基石，卻沒(méi)有能力做科技化應(yīng)用和提供高品質(zhì)服務(wù)，從而難以服務(wù)好所屬項(xiàng)目，尤其在今年疫情期間這些弱項(xiàng)體現(xiàn)地更為突出，所以我們?cè)谌ツ昴甑拙秃妥〗ú恳约爸袊?guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)商討，共同推動(dòng)聯(lián)盟的建立。

??綠城服務(wù)作為行業(yè)頭部企業(yè)它的發(fā)展不會(huì)僅僅局限于企業(yè)自身的進(jìn)步，而是更有義務(wù)和責(zé)任推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)步。所以，我們希望把包括綠城服務(wù)在內(nèi)的頭部企業(yè)優(yōu)質(zhì)資源整合起來(lái)打造這個(gè)聯(lián)盟，這也是它被命名為“中物品質(zhì)聯(lián)盟”的原因。

??我們將頭部企業(yè)先進(jìn)的科技與優(yōu)質(zhì)的做法，包括良好的培訓(xùn)內(nèi)容輻射到物業(yè)行業(yè)中去，并和各地物業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行合作，將輻射面不斷擴(kuò)大。

??既然已經(jīng)投入服務(wù)和科技的融合，那么如何讓它更快更快地應(yīng)用開(kāi)來(lái)，讓更多人享受到它的厲害才是更重要的，對(duì)此我們希望能夠結(jié)合更多人的力量來(lái)做。

??未來(lái)聯(lián)盟會(huì)堅(jiān)持提升行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)，鑄就物業(yè)行業(yè)更為堅(jiān)實(shí)的發(fā)展土壤，更快更好推進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)的提升。