??前言

??服務(wù)者成為推動(dòng)美好居住生活新時(shí)代到來的關(guān)鍵力量，服務(wù)者時(shí)代正在崛起。貝殼研究院發(fā)布《服務(wù)者時(shí)代崛起：居住服務(wù)發(fā)展研究白皮書2022》，對(duì)居住行業(yè)服務(wù)者時(shí)代崛起特征、推動(dòng)力量、影響因素等多個(gè)方面進(jìn)行了綜合分析。

??研究發(fā)現(xiàn)，以人為中心的居住需求和品質(zhì)服務(wù)的全面升級(jí)正在成為居住領(lǐng)域發(fā)展的主基調(diào)，居住服務(wù)正在被重構(gòu)，人將決定一切，優(yōu)質(zhì)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、家裝工人、家政人員、物業(yè)人員等從業(yè)者，成為居住服務(wù)中最重要的資源，服務(wù)者時(shí)代正在崛起。

??Part 1

??新需求與新供給推動(dòng)服務(wù)者時(shí)代到來

??居住服務(wù)者為我國(guó)城鎮(zhèn)家庭提供住房開發(fā)、交易、家裝、物業(yè)管理等一系列維持居住體驗(yàn)的服務(wù)活動(dòng)。居住服務(wù)者時(shí)代崛起是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，更是住房供需自然發(fā)展的規(guī)律。

??1、新需求：下一個(gè)時(shí)代“美好生活”

??在需求端，“美好生活”成為全社會(huì)追求的主要目標(biāo)，在人口、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等多重因素推動(dòng)下，居住需求不僅僅是“住有所居”，多元、品質(zhì)消費(fèi)需求增長(zhǎng)。

??在“美好生活”需求之下，居住消費(fèi)從生產(chǎn)型導(dǎo)向轉(zhuǎn)向消費(fèi)型導(dǎo)向，居住服務(wù)消費(fèi)興起，以人為中心全面滿足居住需求，讓不同人群的各類住房需求都能得到良好的滿足，“好房子+好服務(wù)”成為居住消費(fèi)新的關(guān)注點(diǎn)。

??人口趨勢(shì)決定居住消費(fèi)向多元、品質(zhì)發(fā)展，服務(wù)需求增強(qiáng)。“七普”數(shù)據(jù)顯示，人口增速下滑，人口老齡化出現(xiàn)，少兒人口有所增加，人口受教育程度顯著提升，城鎮(zhèn)化率上升，家庭小型化，人戶流動(dòng)更加活躍等，這些變化都會(huì)加速對(duì)居住服務(wù)從以解決居住的“買賣”為核心向以提升品質(zhì)的“生活”多元需求發(fā)展。

??此外，從住房消費(fèi)現(xiàn)狀看，總體上中國(guó)已經(jīng)告別住房短缺，正在從住房消費(fèi)向居住消費(fèi)邁進(jìn)。未來，中國(guó)住房問題焦點(diǎn)將從“鋼筋水泥”轉(zhuǎn)向居住服務(wù)，成為中國(guó)居住消費(fèi)新藍(lán)海。

??2、新供給：回歸以人為中心

??在供給端，在競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)等共同推動(dòng)下，供給端服務(wù)業(yè)態(tài)模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以房為中心轉(zhuǎn)向以滿足人的需求為中心。

??一方面，在房住不炒長(zhǎng)期戰(zhàn)略之下，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展邏輯正在變化，供給端服務(wù)業(yè)態(tài)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，從以房為中心轉(zhuǎn)向以滿足人的需求為中心。以房企為例，從拿地到投資，從現(xiàn)金流到產(chǎn)品品質(zhì)，從主業(yè)到多元化發(fā)展都在進(jìn)行一輪新的反思和調(diào)整，滿足人們長(zhǎng)期的居住需求，居住服務(wù)價(jià)值生態(tài)鏈正在逐步顯現(xiàn)。

??另一方面，居住服務(wù)業(yè)態(tài)正在發(fā)展改變，依托數(shù)字化新技術(shù)的新業(yè)態(tài)不僅提升了服務(wù)供給量，也提高了供給效率，助力居住服務(wù)業(yè)滿足消費(fèi)者需要。

??Part 2

??服務(wù)重構(gòu)：價(jià)值和模式?jīng)Q定服務(wù)者地位

??面向美好生活新時(shí)代，居住問題無論是需求還是供給都處在開啟新局面的階段，以美好生活為核心，居住服務(wù)正在被重構(gòu)，無論是從服務(wù)價(jià)值鏈中的地位還是從服務(wù)模式中的作用看，人都將決定一切。

??從服務(wù)價(jià)值看，服務(wù)在全產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的地位不斷上升，對(duì)服務(wù)價(jià)值的要求被供需兩端不斷提高，發(fā)展到一定階段將是人的實(shí)現(xiàn)、人的競(jìng)爭(zhēng)。數(shù)字技術(shù)賦能會(huì)幫助居住服務(wù)者突破體力局限，部分替代服務(wù)者的“工具”價(jià)值；同時(shí)，技術(shù)的差距很容易被追趕突破，人成為企業(yè)的“護(hù)城河”。此外，需求升級(jí)，品質(zhì)、多元、精神需求要更多人性化服務(wù)投入。

??從服務(wù)模式看，居住服務(wù)者時(shí)代的到來，首要標(biāo)志是行業(yè)全面構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，如構(gòu)建人的標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建物的標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建流程的標(biāo)準(zhǔn)，這需要依靠服務(wù)者把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程各環(huán)節(jié)；而個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)化兼容，除了需要企業(yè)制定規(guī)則制度外，更需要服務(wù)者在做好標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，能夠迅速、正確地對(duì)消費(fèi)者的個(gè)體需求作出反應(yīng)，服務(wù)者要投入更多的感情，換位思考、積極主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)，這就要比以往任何時(shí)候?qū)Α叭恕钡膬r(jià)值都更加重視。

??Part 3

??影響服務(wù)者崛起因素：內(nèi)生力量與外生驅(qū)動(dòng)共同作用

??居住服務(wù)行業(yè)從業(yè)者主要包括房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、家裝工人、家政人員、物業(yè)人員等，各細(xì)分行業(yè)服務(wù)者的職業(yè)化程度存在顯著差異，其中房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)經(jīng)過持續(xù)的改造與迭代，經(jīng)紀(jì)從業(yè)者的職業(yè)化水平相對(duì)較高。

??研究以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者為例，展現(xiàn)其數(shù)字化服務(wù)圖景、服務(wù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素、以及房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人崛起體系模型，并據(jù)此探討房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者崛起模型在行業(yè)其他從業(yè)群體的復(fù)用可能。

??研究顯示，服務(wù)者是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)產(chǎn)業(yè)鏈上的重要變量和要素，經(jīng)紀(jì)服務(wù)者的崛起是內(nèi)生力量與外生驅(qū)動(dòng)共同作用的結(jié)果，其涵蓋兩層含義：一是經(jīng)紀(jì)服務(wù)者自身作業(yè)技能與服務(wù)能力的提升，能夠通過專業(yè)化的服務(wù)為消費(fèi)者創(chuàng)造足夠多的價(jià)值，從而贏得越來越多的尊嚴(yán)與榮光；二是在數(shù)字科技的快速發(fā)展、社會(huì)大眾觀念改變與認(rèn)可等多因素驅(qū)動(dòng)下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者自我意識(shí)的崛起，更加認(rèn)同自身服務(wù)價(jià)值，并愿意將其作為終身職業(yè)。

??因此，研究構(gòu)建了一個(gè)包含物質(zhì)需要、工作環(huán)境、能力開發(fā)、職業(yè)發(fā)展、精神追求五個(gè)維度的服務(wù)者崛起模型。結(jié)果表明，服務(wù)者崛起以物質(zhì)需要和工作環(huán)境為保障，能力開發(fā)為基礎(chǔ)、職業(yè)發(fā)展為主導(dǎo)、精神追求為引領(lǐng)的成長(zhǎng)建構(gòu)體系。

??家裝家政等行業(yè)發(fā)展前景向好，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但行業(yè)服務(wù)者職業(yè)化水平普遍偏低，推動(dòng)服務(wù)者崛起，借鑒房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者崛起“五維”模型，需要從職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)權(quán)益保障、精神激勵(lì)等多個(gè)方面加強(qiáng)建設(shè)。更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注報(bào)告！