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??前言

??“居家辦公”、“足不出戶”毫無疑問成為2022年春天出現頻率最高的詞。

??當疫情常態化，居家時間越來越長，物業的重要性在這個特殊時期得到前所未有的突顯。

??“疫中探市”系列之二“物業篇”，克而瑞物管向業主和物業企業分別發出了一份關于疫情下物業服務現狀與評價的問卷調查，通過對問卷調查結果的分析，以及對特殊時期物業企業的實踐進行深入觀察與思考，試圖為物管企業未來的服務和管理提供更具實操價值的參考與借鑒。

??疫情是一面放大鏡，物業企業的好壞在它面前高下立判。

??網絡上就曾經出現過一份所謂的上海各小區物業“紅黑榜”，對疫情中各社區物業的表現進行評價。

??優秀的物業企業除了基礎服務，還提供代業主遛狗、打印試卷、維修輪椅、維修家電、送醫、代買藥物、送雞蛋、理發等服務，成為大家口中的“別人家的物業”。

??4月底，上海青浦區山姆會員店外，各大物業企業工作人員舉著牌子，開著車子等在路邊的照片在網絡上廣為流傳，他們不僅是到超市接送采購了大量物資的社區居民回家，更是在疫情期間展開了一場“赤裸裸”的物企“服務大戰”。物企如何在服務上及時回應業主的真切需求，在這場“大戰”中已一覽無遺。

??在我們的問卷調查中，對于物業在疫情中所采取的防疫措施，50%的被調查者表示“措施得當”。

??針對封控期間出現的各種生活不便，新城悅服務為業主們特別開設了“綠色就醫通道”，并在疫情封控之前，新城悅服務旗下所有的項目就提前進行孤寡老人的臺賬管理，還特別關心業主的情緒和精神生活，在保障安全的前提下為業主們舉辦了線上/線下聯動生日音樂會。

??為了保障業主的生活物資，世茂服務旗下世茂世集在上海十幾個社區(包含世茂上海項目及其周邊0-2公里的非世茂項目)，建立近20個專項服務群，為近6000人提供雞蛋、牛奶、蔬菜等生活物資團購，有效解決業主的物資難題。

??但仍有一些社區物業形同虛設，不僅不提供應有的社區服務，在抗疫協助上也消極對待，引發眾多業主不滿。

??在我們的問卷調查中，對于是否要更換現在的小區物業，43%的被調查者都表示“愿意”，這也在一定程度上表達了業主對當下物業的態度。

??有67.36%的被調查者認為物業在社區防疫中的作用非常重要，實際上在疫情期間接觸最多的社區防疫人員中，物業員工排在志愿服務者、社區居委會人員之后，僅位列第三。

??經此一“疫”，物業也成為消費者再次購房時的重要參考指標，有超過90%的受調查者表示，如果再次買房的話，會將小區物業公司作為重要衡量因素。

??在上海這次長達近兩個月的疫情防控中，如何在封控下維持每個社區的正常運轉，確保物資采購及配送、社區防疫、封控管理等，成為每家物業企業必須面對和解決的問題。

??從問卷調查結果看，物企更多與街道居委進行協同工作，與業主的協同配合從比例上看并不高。

??問卷調研顯示，疫情防控工作中，九成物企與街道居委協同最廣泛，物業企業在社區疫情防控工作過程中有94%的企業與社區居委會協同工作，93%的企業與街道辦事處協同工作。

??在這次上海抗疫中沖上熱搜的志愿者，排名第三，占62%。

??超過五成業主與志愿者接觸最多，達53%，其次是社區居委會人員，達52%，物業員工和街道工作人員排第二梯隊，分別為46%和44%。

??可以看出，物業和業主之間存在一定的錯位，這一方面是疫情突發下工作人員不足造成的，另一方面也是分工和職責劃分不清晰引發。很多社區并不能很好地區分物業、居委、志愿者等人員的職責范疇，三者之間的關系與分工相對混亂是最大的原因。

??從調研結果看，疫情防控期間，業主對居委會、業委會及物業應發揮的作用期待也各不相同。

??在疫情中，業主認為居委會應發揮的作用排名最高的前三項分別為物資保障、信息公開、上傳下達，占比分別為89%、79%和70%。

??業委會應發揮的作用排名最高的前兩項分別為協助疫情防控、對接居委會（街道/政府），占比分別為92%和75%，其后監督管理、協助核酸檢測、信息溝通并列，占比都是67%。

??物業應發揮的作用排名最高的前三項分別為垃圾處理、清潔消殺、快遞服務，占比分別為83%、77%和66%。

??調研數據顯示，疫情對物企的收入、成本、經營難度均產生影響。

??與去年同期相比，僅6%的物企物業費收繳率增長，23%持平，高達72%的物企物業費收繳率下跌，其中收繳率-20%以上的達26%。

??在物業費收繳率下滑的同時，物企不僅人工成本上升，在疫情期間還面臨防疫物資、配套物資、一線人員生活物資等等成本的激增。

??調研數據顯示，僅14%的物企表示沒有增加防疫人工成本，57%的物企增加的成本費用少于50萬元。

??疫情期間，物企遇到的實際困難中，員工壓力變大和心理問題增加是最大的問題，其次是員工防疫物資缺乏，第三是由于無法獲取通行證，因此輪換員工上崗困難。也有54%的物企表示業主不配合。

??作為社區防疫的第一道防線，物業已經成為疫情防控常態化背景下一支不可或缺的力量，成為政府防疫的重要補充。

??疫情下，物業企業所做的工作染疫風險巨大，物業服務人員承擔了包括采購、快遞消殺、物流運輸、配合政府部門的核酸檢測等工作，已經超越了原本的合同范疇。

??尤其是服務住宅小區項目的物業人，他們放棄休息，24小時吃住在園區，既要堅持日常服務不降標，又要確保防疫管控精準到位，同時還要做好自身防護，照顧好居家業主，化解特殊時期疫情防控和物業服務中員工及業主可能產生的焦躁情緒和壓抑心理。

??同時，政府的新增的防疫需求也高度依賴物業公司執行。

??2月底，深圳福田區住建局發出《關于物業行業“同心抗疫、共擊疫情”的倡議書》，號召物業公司進駐福田區各防控重點區域，共同守護美好家園。

??上海寶山區房管局也曾先后向全區物業企業發出《倡議書》和《致物業企業的一封信》，集結物業人員組建起方艙物業人員儲備庫，派送充實方艙醫院運維力量。

??此輪疫情之下，物業企業又被賦予城市運營保障的屬性，向“城市服務供應商”的角色過渡又往前跨了一步，這也給物業企業的管理和服務提出更高的挑戰。

??5月10日，住房和城鄉建設部辦公廳、國家郵政局辦公室印發了關于做好疫情防控期間寄遞服務保障工作的通知，就全力保障末端寄遞服務正常運轉有關工作提出明確要求，將物業服務企業納入當地疫情防控體系，協助解決物業服務企業在防疫工作中遇到的實際困難等規定。

??將物業服務企業納入當地疫情防控體系，讓物企在疫情防控中角色和權責界面更清晰，社會應急機制更健全，物業服務企業的價值和地位得到了承認。

??本次疫情是一面放大鏡，疫情下的物業服務企業需要對自身進行審視和反省，將提升企業的服務力作為目標。

??經過這輪疫情的洗禮，物業企業應該對在這個過程中發現的、本身缺失的標準化服務體系，包括作業程序體系、職業認證體系、應急保障體系、專項技能標準、服務意識標準等，進行梳理并建立行業標準和規范。同時，建設和組織一支專業化物業人才梯隊，并進行全方位的培訓，才有機會能在下一輪突發事件情況下從容應對。

??未來物業服務企業要珍惜并繼續鞏固在疫情期間與業主建立的這份信任與依賴，發掘新的服務價值點，揚長避短，助力企業短期經營目標實現和長期可持續發展。